近日有媒体报道，某市居民因物业费缴纳问题，拨打了当地热线和20多次相关政府部门值班电话，没想到某政府部门接线工作人员却答复说，打事情“办不成”。目前，相关部门已与该居民取得联系，相信他的问题将得到妥善解决。然而，新闻中关于热线的内容值得探讨。

政务热线的机遇与挑战

政务热线是政府与企业、群众互动的主要渠道，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责，对推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感起着重要作用。国家层面已经多次出台政策，要求政务热线实现多号合并、一号服务，“接得更快、分得更准、办得更实”。年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。

政务热线多线归并、实现一号服务的复杂性，使得热线的运营工作面临诸多挑战。比如，政务热线以单一号码面对公众，提供7*24服务，要求接待能力具备极强的弹性，在高峰期能并行快速响应大量市民诉求，减少排队，在夜间能及时处理市民的紧急求助；热线知识库需要覆盖的内容门类多，专业性极强，无论是社保、公积金，还是工商、税务，话务人员仅凭一己之力很难全面掌握；热线系统与委办单位没有打通，部门存在壁垒，信息无法实时共享与更新；在这则新闻中，政务热线的职责“失灵”，则是缺乏与委办单位之间的紧密协同，对相关职能部门和属地单位缺乏有效的督办问责机制，无法督促相关单位更好履职。

政务热线智能化升级的样板

如何解决政务热线存在的“孤岛”问题？多地实践证明，需要积极引入智能化技术对政务热线进行改造，一是将政务热线的智能化与顶层设计相结合，从制度层面建立相应的运营机制和考核机制。二是让人工智能技术与政务热线的业务实践紧密结合，来切实提升诉求办结率和群众满意度。山西大同政务服务便民热线积极引入智能化技术，优化热线运行机制，强化服务响应能力，与委办单位紧密协同，高效联动，在这方面树立了一个很好的样板。

山西大同政务服务便民热线于年便实现了多线归并、一号服务，以人力为基础提供7*24小时全天候政务服务。然而随着咨询量的快速增长，热线的服务能力一度受到了极大挑战。为了加强服务能力，大同引入京东智能政务热线，从智能应答、人机协同、智能辅助、实时三率统计、数据预判等多场景入手，将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，热线接待能力显著增强，市民满意度不断提升，同时还实现了包括APP、网页、