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“一根电话线，连起你我他，作为政府倾听市民心声的平台，我们热线的工作时间是7乘24小时全天候服务，天全年无休。热线服务多年来一直受到老百姓的喜爱和称赞，有什么烦心事、疑难事只需您一个电话，我们就会帮您转办处理。”

在县政务服务热线中心，有这样一群人：她们以女性特有的温柔、细致，为前来办事的群众、企业工作人员提供热情周到高效的政务服务，为优化全县营商服务环境发挥了主力军作用，赢得了广泛赞誉。近日，永嘉县6政务服务热线中心获得“温州市巾帼文明岗”荣誉称号。

全天24小时全年天在线工作

在旁人看来，政务服务热线工作简单轻松，无非就是接接电话、做做反馈。而县政务服务热线中心话务员胡冬月却并不这样认为，“要想做好这份工作，不仅要掌握业务涉及的法律法规、受理条件，还要保持求新求变的创新意识。”

一个小时的时间，热线电话一个接一个……5月24日下午，记者来到县6政务服务热线中心，现场电话火爆，“你好，‘政务服务热线’，请问有什么能帮你吗？”“好的，我们会尽快通知相关部门处理。”“我们会请相关部门尽快调查核实……”这样的对话，“”话务员们每天都要重复无数遍。如今，“”已成为很多市民的一个万能电话，停水停电打，和人吵架打，半夜被人吵醒也打......

自年12月起，我县政务服务热线以原有县长热线为基础，对全县21条非紧急类政务服务热线进行整合，实现“一号接听，统一受理”。年起，根据国务院相关文件精神，继续整合32条非紧急类政务服务热线，对平台功能进行扩展升级。热线实行全天24小时、全年天在线工作机制，坚持“机构统一受理、电话统一接听、数据统一接入、事项统一流转”的工作原则，快速、优质、高效的服务品质受到广大群众的普遍认可。

把群众当亲人办实事解难事

县政务服务热线中心工作平凡单调，在一个个电话的问与答中，接线员们执着地把群众当亲人、当家人，办实事、解难事，演绎一个又一个爱的故事。

下午3点，在政务服务热线的办公室里，十余名话务员都在忙碌地工作着，因为连续工作，接线员都有些许的疲惫，但当电话响起，他们立刻精神饱满，柔和的声音带着稳定人心的力量通过电波传送出去。胡冬月是一名话务员，也是话务员班长，她的工作就是接听并准确记录市民的各类咨询、投诉等。

“您好，请问有什么可以帮您？”热线接线员胡冬月一边热情地接听市民的来电，一边认真仔细而快速地在电脑上记录着市民的诉求。

胡冬月是我县较早的一批接线员，她告诉记者，自从走上这个岗位以来，假期对于她来说和平时没有什么不一样，每天照常上班接听市民来电。在值班过程中，胡冬月和同事经常会遇到一些无厘头的诉求电话。尤其是半夜值班时，除了接到正常的投诉或咨询电话外，胡冬月还会接到一些令她意想不到的电话，比如有市民喝醉酒，打倾诉心事，比如喝醉了打电话声称要来找她聊天，打找人评理……遇到这种电话，胡冬月往往会视情况处理，如果对方只是倾诉或发泄，她会耐心地倾听并劝解和引导对方走出这种情绪，如果是无理骚扰，她就严肃而礼貌地向对方重申政务服务热线的服务内容。“在通话过程中，有期盼、有委屈、有怨气，我们要做好情绪疏导、认真核准事实、分清权责交办。遇到百姓合理诉求时，用心用情帮一把；碰到职能部门互相推诿时，尽心尽责督一下，争取在日复一日的接线中能帮到更多的老百姓。”

一名话务员平均每天要接听七八十个电话

其实，培养一名优秀的政务服务热线的接线人员也并不容易，因为要求接线人员具备良好的心理素质和应变处理能力。采访中，胡冬月告诉记者，个别市民可能心里有怨气，就拨打，打通就大声吵吵、指责，甚至谩骂。“每当遇到这样的问题，心里总是很难受，感觉很委屈。但是，真正对自己的岗位有了深刻的认识，尤其是市民的诉求得到了解决，就会感觉自己岗位的重要性。”

“我干这个工作3年多了，深切体会到其中的不容易。”胡冬月告诉记者，她们这些一线的前台话务员，平均每天要接听七八十个电话，最多的时候会达到上百个。很多人一天下来喉咙都会沙哑。“5+2”、“白+黑”对她们来说成了家常便饭，经常连续几个月没有休息日。随着热线整合工作的逐步推进，目前很多热线已整合至，因此她们要熟悉各种政策和法律法规。很多人桌面上都摆放着各类文件和学习资料，便于为市民提供准确的答复。

“虽然工作不易，但是能在这里上班，我很自豪。”胡冬月在接受采访时告诉记者，目前中心共有33名工作人员，其中女职工29人，占87.88%，是名副其实的“巾帼团队”。近三年来，中心共接收市民来电件，重点交办件。交办率、按期办结率、回访核实率均为%，群众服务满意率高达99.12%。

全年无休预约审批，市民零跑上门办理

本着便民利民的宗旨，县政务服务热线中心联合永嘉县行政审批服务中心推出了“全年无休预约审批，市民零跑上门办理”的服务。所谓的“零跑”是指：提高行政效能，变“群众跑”为“干部跑”，让群众从“最多跑一次”变“一次不用跑”。目前19个部门项审批事项已经加盟“零跑”服务。该项工作得到了国家信访局