便民热线，与企业和群众密切相关，无论是生产还是生活都离不开它，但现在的热线号码太多，一旦有什么事情，往往不知道该打哪一个。

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，进一步优化辽宁省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，结合实际，辽宁制定了《辽宁省政务服务便民热线整合建设实施方案》。

日前，辽宁省人民政府办公厅下发了关于印发辽宁省政务服务便民热线整合建设实施方案的通知，要求各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构请认真贯彻执行。让我们一起来了解一下具体内容吧！

据了解，为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔〕53号）精神，进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，我省结合实际，制定了本实施方案。

《方案》明确了五大原则：精准施策。充分发挥各级政府主导作用，重点压实市县责任，明确主管部门，统筹摸清现有热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，一号一策，做好热线归并和后续管理服务工作。平稳过渡。明确部门职责，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，有序做好对接衔接，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱，实现平滑连接，不出纰漏。便民高效。以方便企业和群众为出发点和落脚点，不断拓展各级政务服务便民热线平台（以下简称热线平台）受理渠道。精准确定话务台席，强化充实后台处理、分析能力，群众诉求第一时间转至相关部门办理。建立健全规章制度，优化完善体制机制，加强人员培训，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供标准化服务，提升服务水平和服务质量。融合协同。热线平台纳入全省一体化在线政务服务平台，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端应用、政务服务“好差评”系统等群众诉求入口统筹协调、相互融合、协同发展，通过数字政府建设、一网通办，搭建统一的便民服务平台，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。支撑有力。根据平台发展和业务变化需求，提升热线平台技术能级，建立健全各类相关专业业务支撑机制，推动平台效能不断提升。

《方案》强调，加快推进各地区、各部门除、、、等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，年底前，建成“辽宁省热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

《方案》要求，热线平台整合归并共分三类：整体并入、双号并行、设分中心。

（一）整体并入。

1.各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及、、、、、、现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。

2.、、、、、96、现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至热线平台系统。

（二）双号并行。

、、、、、、、、、、、、、、、政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至热线平台系统。

其中，按照“一号一策”原则，、、、热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；、、、、、专业性较强的热线号码，在同级热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

（三）设分中心。

在我省设立的海关（）、税务（）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地热线平台，保留号码和话务座席，与热线平台建立电话转接机制，按照热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向热线平台归集。热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与热线平台联动；、、、等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与热线平台双向互联互通。

《方案》强调，要不断完善提升热线平台

（一）热线平台技术升级。

应用大数据、人工智能等技术，对热线平台进行整体技术升级和改造提升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升热线平台的质量和效能。

（二）优化热线平台运行体制机制。

1.完善网格化管理机制。建成省、市平台和县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、村屯（社区）联系点五个层级全覆盖的热线平台管理体系，各层级要明确主管部门（机构），确定热线平台网格员。

2.夯实闭环管理机制。各级热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理。各级热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属业务部门职能范围的，按部门职责分工转交办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

3.健全工作统筹协调机制。各地区要组织相关部门和单位，研究制定本行政区域内热线平台整合规划，讨论决定重大事项，协调解决重点难点问题。

4.完善热线信息共享机制。各级热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

6.建立知识库更新机制。各相关部门和单位要即时向同级热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

7.落实经费保障机制。各级政府要统筹安排好本级热线平台整合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保热线平台平稳运行。

8.确定业务支撑机制。各级政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

记者:孔爱群、孙大卫